4月28日，由我国电子商会辅导、我国电子商会售后服务专业委员会主办的“第十五届全国消费电子职业客户服务大会暨2020年度消费电子职业客户服务作业表彰大会”成功举行。

　　本次大会以“数字立异·服务先行”为主题，解读职业开展趋势，剖析消费服务时机，加快协助传统企业融入数字化服务开展趋势。

　　我国电子商会会长王宁，原国家工商行政办理总局顾客权益维护局巡视员、我国电子商会售后服务专委会理事长黄建华，我国电子商会秘书长彭李辉，我国顾客协会消费监督部主任张德志等领导嘉宾到会并讲话，到会会议的企业代表还有惠普、三星、联想、海尔、小米、戴尔、海信、长虹、TCL、索尼、佳能、京东、国美、苏宁、施耐德、百福东方等近300人。大会线上接入乐直播、百度等媒体直播途径，截止会议完毕，观众浏览量超41万人次。本次会议由央视新影副总修改、闻名掌管人贺贝奇掌管。

　　我国电子商会会长王宁到会大会并致辞，他首先向参会代表表明欢迎，对原国家工商行政办理总局顾客权益维护局巡视员黄建华能够出任专委会的理事长表明火热的恭喜。他介绍，上一年消费电子产品售后服务专业委员会经我国电子商会全体常务理事会赞同赞同更名为“售后服务专业委员会”，服务范围不断在扩展，他以为职业服务应该延伸至电子信息技能范畴。本年售后服务专委会也迎来第四届理事会的顺畅举行，选举产生的新一届理事会能够在坚持曩昔的光荣传统和获得的成果基础上，不断地开拓立异，要点要制定售后服务职业规范，运用互联网来处理售后服务问题。

　　会上，我国电子商会售后服务专委会新中选理事长、原国家工商行政总局顾客权益维护局巡视员黄建华在致辞中指出，售后服务跟消费的增加应当是高度的正相关，完善的售后服务不仅是广阔顾客质量消费的根本诉求，也是企业重要的不可或缺的市场竞争力，这些都为售后服务的开展供给了很大的空间。黄理事长对售后服务专委会的作业提出了三点定见：一、结实建立服务理念，促开展。二、秉持双向维护的理念，强化公信力。三、完善作业计划，抓履行。他着重，售后服务专委会既要维护好顾客合法权益，也要服务好会员企业，及时处理顾客、企业的问题。注重运用新一代电子信息技能手段处理服务问题，打造新的数智化服务体系。赶快完善新式范畴的服务规范建造，特别是进步人员培训、网点信誉点评才能规范。专委会要在助力企业开拓市场、深度黏度顾客，构建新的数字生态圈、促进职业健康耐久开展等方面发挥好应有的效果。

　　会上，举行了我国电子商会售后服务专业委员会第四届理事会授牌典礼。王宁会长和黄建华理事长分别为新中选的理事长、常务副理事长以及副理事长颁布证书。

　　我国电子商会售后服务专委会理事长、原国家工商行政总局顾客权益维护局巡视员黄建华为副理事长颁布证书

　　我国顾客协会消费监督部主任张德志做了题为《我要对我的玫瑰花担任》的消费服务主题讲演，他以为做好服务作业应该要以顾客合法权益为条件。他把服务总结成“亡羊补牢”、“美容延年”、“质量进步”、“全体逾越”四类，顾客需求的“亡羊补牢”式的服务越少越好，“美容延年”服务必不可少，期望市场上不断进步，延年服务是在质量有确保的基础上需求不断进步的服务才能让顾客买到的产品价值最大化。

　　上海交通大学中美物流研究院的赵一飞博士为大会作了题为《建造可继续开展的服务供应链》的宗旨讲演。赵博士首先为听众解剖了电子产品的供应链和服务供应链的结构，特别指出了现行服务供应链中存在的巨大糟蹋及其原因。然后从环境维护的视点，剖析了电子产品可继续开展服务供应链的抱负情况。通过日本佐川急便在可继续开展范畴的积极探索的事例，为听众展现了物流企业在电子产品可继续开展的服务供应链上的重要位置和获得成功的或许途径。终究，赵博士亮出了自己关于可继续开展的服务供应链的中心观念，便是数字化将是完成服务供应链可继续开展的有力东西。

　　会上，联想集团我国区消费服务事业部总经理杨洁宣布了《数字立异与才智服务》的主题讲演，她介绍，作为值得信任的全球科技企业领导者，联想积极响应 “加快数值化建造”的年代召唤，大力推进本身智能化转型，推出智能化革新战略。联想服务全面晋级为联想才智服务，环绕“家国情怀”和“普惠民生”这一主线，敞开智能化转型服务实践。人工智能、区块链、云核算、大数据、5G等技能在才智城市、才智农业、才智动力和才智教育等范畴有了充沛运用。一起联想才智服务紧握机遇，凭仗深沉的服务体系办理经验，结合智能化技能的立异运用，创建“联想智能服务云”，助力我国企业在服务范畴完成上云、用数、赋智。联想才智服务将继续不断地通过智能革新与数字立异，推进改善国计民生，驱动工业晋级，助力企业立异事务形式和协助个人成果本身价值。

　　惠普我国区客户服务部总经理荣光宇在会上宣布了《数字化引领服务立异》主题讲演，畅谈惠普服务的数字化立异旅程，以及怎么有用的运用数字化技能不断进步服务水平和办理功率，为广阔客户打造优质的服务体会。一起，荣光宇也为我们介绍了惠普的新一代数字服务途径以及惠普先机服务计划，惠普运用业界抢先的人工智能技能并配以杰出的运营才能，为客户供给端到端IT服务处理计划，全面进步客户的服务体会。惠普服务会继续以客户至上和继续立异为任务，掌握数字化带来的时机，为我国客户发明更多的价值。

　　施耐德我国区运营总监孙利在会上宣布《数字化赋能未来》的主题讲演，他指出，数字化便是通过技能手段将日常运营和出产改变成为关于未来继续开展可读取和可剖析的数字。怎么才能将数字化能够真实在某一个企业发挥效果？这需求一家公司企业在做出数字化战略部署后从上至下、从里到外的坚决履行，把它变成一种企业文明。假如才能让数字化服务于未来？赋能未来？这需求一家企业能够真实把数字化带来的优点全面地服务于它的客户，让客户由于数字化得到优点和实惠，然后关于企业的产品和未来有更大的决心和品牌忠实度。数字化在不同的职业里履行的宽度、广度、深度、速度、难度各不相同，在传统的工业制造业更为不易。他介绍了一个工业出产型企业的数字化文明浸透，终究在它的运送交给中表现的不断更迭的主导位置。怎么运用数字化进步内部运送办理以及客户交给满足度。

　　会上，主办方要点发布了一年一度的客户服务满足度查询陈述，这是我国电子商会售后服务专委会接连14年发布的服务陈述，此次查询由我国电子商会售后服务专委会发布，问卷网进行问卷查询收集。旨在对曩昔一年的消费电子职业客户服务情况进行有用调研，然后了解职业动态，到达职业决议计划参阅的意图。陈述内容触及售前、售后服务、用户交互、服务途径、废旧电子产品收回等多个方面。我国电子商会副秘书长、售后服务专委会秘书长林汉钟在做陈述解读时指出职业服务作业还存在必定的改善空间。

　　查询陈述成果显现，2020年，顾客对售前服务整体满足度得分为82.4分，较上一年下降了3.2分，其间客服人员对产品的了解缺乏，导致顾客对此服务体会满足度最低，详细表现在电视机、笔记本电脑、平板电脑、数码影音等产品范畴。在售后服务满足度方面，退/换货服务依然是服务短板，得分最低，未能满足顾客的服务修理需求，详细表现在智能电子产品、电视机、笔记本电脑、台式核算机、平板电脑、数码影音等产品范畴，整体售后服务度下降份额最大。顾客抵消费电子产品的配送服务满足度较上一年下降1.1分，但整个售后服务环节中得分相对较高。经销商实体店配送削减，下降6.4%，第三方物流公司满足度最低，为86.2分。装置服务满足度总分84.3分，较上一年下降1.7分，其间收费满足度接连三年最低；顾客对装置服务不满足的两个方面：收费明晰通明和收费合理。装置服务满足度，线上服务优于线下服务，各项目标均是线上服务抢先线下。咨询服务满足度整体得分83.6分，较上一年下降3.4分；修理情绪、专业、时效性、交流度、手续快捷性等，满足度全下降。返修率上升，产质量量应引起注重退换货环节，顾客满足度较低的方面是退换货费用。退换货退换货费用合理性令顾客感到满足。顾客投诉整体份额较上一年增加了6.1%，电视投诉份额增加。在投诉的顾客人群中，对手机(22.2%)的投诉率居于首位。

　　会上，主办方还发布了2020年度消费电子职业客户服务总评榜评选成果，通过网友的投票和专家评定，荣获2020年度消费电子职业客户服务满足单位、修理服务十佳单位、客户服务优异经理人以及客服之星的企业及个人名单如下：

　　我国惠普有限公司、戴尔(我国)有限公司、海尔智家股份有限公司、联想才智服务、三星(我国)投资有限公司、小米通讯技能有限公司、华硕电脑(上海)有限公司、澳柯玛股份有限公司、京小服科技服务有限公司、北京国美管家信息技能有限公司。

　　宁波美美家乡电器服务有限公司、青岛赛维电子信息服务股份有限公司、深圳非常到家服务科技有限公司、四川快益点电器服务连锁有限公司、广州一小时科技有限公司、广东品胜电子股份有限公司(品胜快修)、山东通讯城(山东汇工实业有限公司)、南京智恒科技有限公司上海第三分公司、东莞市杰光电器修理有限公司、湖南金悦科技开展有限公司。

　　山东通讯城(山东汇工实业有限公司)总经理徐宏毅、联想集团我国区消费服务事业部总经理杨洁、深圳非常到家服务科技有限公司总经理侯艳平、京小服科技服务有限公司副总裁张明、宁波美美家乡电器服务有限公司用户服务总监周磊、小米通讯技能有限公司售后途径总监胡永涛、澳柯玛股份有限公司客户服务中心服务总监杨卫照、成都一方电信有限公司售后总监杨千伟、东莞市杰光电器修理有限公司总经理石照光、南京凌玖通数码科技有限公司总经理姚泽来。

　　苏宁易购集团股份有限公司吴繁、澳柯玛股份有限公司客户服务中心窦令华、北京神州数码一诺技能服务有限公司海淀分公司范文博、南京智恒科技有限公司李涛、宁波美美家乡电器服务有限公司欧伟红、北京京邦达交易有限公司施任、成都一方电信有限公司骆曼、苏宁易购集团股份有限公司王珏、北京亚昆供应链办理有限公司郑津津、哈尔滨昌盛源电子有限公司唐国富。

　　会议终究还进行抽奖环节，奖品有米家巨省电新品空调、华硕智能无线路由器、京东服务+服务现金券、品胜x畅春园国潮联名数据线等惊喜奖品。